Jeg har prøvet følgende ting, hver med en vis succes.

• Nægter at komme af telefonen eller svare "er der noget mere, jeg kan hjælpe dig med i dag", indtil jeg bliver overført til en vejleder
• Læg på og ring tilbage med det samme i håb om, at en anden CSR vil optrappe
• Fortæl dem, at hvis de ikke kan finde nogen inden for virksomheden, som du kan tale med , du taler til [en ekstern myndighed, de frygter.]
• Krav om at vide, hvor de er placeret, så samtalen kan fortsætte personligt
• Giv op og gå til den eksterne autoritet (en bestyrelse, medierne - herunder sociale medier - eller din advokat.)

At bede om kontoradresse hos en skolestyrelsesadministrator fik mig straks til sin chef. [Jeg forventer, at hun indså, at kontorlokalet let kan findes.] Når det ikke gik godt med chefen, fik jeg det, jeg havde brug for, ved at fortælle ham, at mit næste skridt var et opkald til min advokat. Venting på Twitter efter en frygtelig oplevelse, der omfattede at hævde, at jeg ikke kunne overføres til en tilsynsførende, men man ville ringe til mig (overraskelse, ingen gjorde det) fik mig DM'er og e-mails af bekymring, og mit problem blev løst til sidst.

Du har andre muligheder end denne stædige CSR. Sørg for at du ved dette, så du føler dig mindre desperat. Sørg for, at de ved dette, så de er klar over, at stonewalling dig ved optrapningen ikke stopper dig.

Du kan fortsætte med at gentage sætningen "Jeg har brug for at tale med nogen med myndighed til at løse mit problem. Forbind mig venligst til en vejleder." Men på et eller andet tidspunkt, hvis dette er ineffektivt, gentager du og repræsentanten bare bestandssætninger tilbage til hinanden. Dette vil ikke få dit problem løst. Rep. Følger den politik, de har fået, og uanset om de personligt er sympatiske med din situation eller ej, vil de ikke risikere deres job ved at overtræde en politik. Det er meningsløst at fortsætte samtalen under sådanne omstændigheder.

Ud over Kate Gregorys fremragende forslag er der en anden sidste udvejsmetode, du kan prøve, når flittig gentagne bestræbelser på at løse problemet har været mislykket: Executive Email Carpet Bomb, en taktik, der blev navngivet på Consumerist-bloggen for et årti siden, og som blev vist i butikker som New York Times.

Læg først på, træk vejret dybt, og vær sikker på at du er rimelig. Måske køre situationen forbi en ven eller et familiemedlem. Det er let at blive følelsesladet, frustreret og miste perspektiv, når du bliver stenmuret af en kundeserviceagent.

Når du er rolig og samlet, skriv et brev, der beskriver situationen. Giv de nødvendige detaljer, men skriv ikke en 20-siders rant eller trusler; bare forklar kortfattet, hvad der skete, og hvad du gerne vil have dem til at gøre ved det.

Så indsaml e-mail-adresserne til virksomhedsledere hos det pågældende firma. Forbrugeradvokat Christopher Elliott vedligeholder en omfattende samling af kontakter for mange virksomheder. E-mail væk (eller ring, hvis du finder et kontaktnummer for "udøvende kundeforhold" for det firma).

Vent på svar. Selvom den direktør, du kontaktede, ikke er ansvarlig for at løse dit problem, kan de simpelthen videresende det til en, der er det. Dette fungerer selvfølgelig ikke garanteret, men det er ret vellykket med mange virksomheder og kan få dig i kontakt med nogen med tilstrækkelig autoritet og uddannelse til at tackle dine bekymringer.

Bemærk, at hvis du har et problem med et regeringsorgan, har folkevalgte repræsentanter i mange lande medarbejdere tildelt "sagsbehandling" og hjælper folk med problemer, de har med regeringen. Det kan være en effektiv strategi at kontakte dit repræsentants kontor og bede om hjælp her, hvis en sådan tjeneste tilbydes i dit land.

Derudover er det ikke ualmindeligt, at lokale nyhedsstationer i USA har forbrugerreportere, der modtager og forsøger at løse klager over virksomheder. Hvis en af ​​dine lokale stationer tilbyder denne service, kan du kontakte dem. Den førnævnte Christopher Elliott vil også gøre dette for rejserelaterede problemer ( FAQ om, hvordan dette fungerer, og hvad de kan og ikke kan), og hans websted har mange ressourcer til, hvordan at kommunikere effektivt med kundeservice.

De andre svar, der allerede er her, kan være effektive, men jeg tror, ​​de adresserer ikke rigtig det direkte spørgsmål om, hvordan man gør dette høfligt .

Bare i sidste uge gik jeg igennem en meget lignende situation, men kom igennem den ved at sympatisere med REP (som jeg kan fortælle dig var ret hårdt i betragtning af hvordan han råbte på mig ). Jeg nævnte de ikke-løsninger, som REP (gentagne gange) havde tilbudt og sagde,

"Jeg er ked af det, men X, Y og Z løser ikke mit problem. Jeg ved, at du er forsøger at hjælpe mig, og jeg forstår, at du muligvis ikke har fået den myndighed, vi har brug for til dette specielle tilfælde. Hvis vi har udtømt, hvad du har tilladelse til, kan du venligst forbinde mig til nogen, der muligvis kan hjælpe? "

Som med din sag blev jeg gentagne gange fortalt, at ingen kunne hjælpe mig bedre, og at tale med lederen ville være nytteløst. Jeg insisterede forsigtigt, "Tak for advarslen, men jeg vil stadig gerne tale med dem. Denne sag er for vigtig til at droppe den."

Din virksomhedskontakt kan være anderledes, men i min viste det sig, at de første to lag af kontakt dybest set var der som menneskelige skjolde. Virksomheden har hyret et udenlandsk callcenter, hvis job synes at være at gentagne gange tilbyde de samme 'løsninger' og sige, at intet andet er muligt. Jeg formoder, at arbejderne bliver bedømt efter, hvor godt de forhindrer opkald i at eskalere op til dyrere medarbejdere. Det var næsten morsomt, hvordan, da jeg endelig blev overført til den første REPs "manager", det viste sig at være en anden person, der fortalte mig "nej", men denne gang på en åbenlyst krigsførende, afvisende måde. Heldigvis mindede jeg mig selv om, at denne stakkels fyr blev kastet på frontlinjerne uden anden magt end at sige "Jeg er manager", gav mig tålmodighed til ikke bare at lægge på ham som svar. Jeg føler virkelig sympati for disse folk.

Til sidst overførte den leder mig til hans manager, og jeg blev overrasket over at nå ud til en yderst hjælpsom person. Hun var endda empatisk over for sin virksomheds outsourcede telefonsupport. Hun foreslog, at næste gang jeg ringer, kan jeg blive taget direkte til hendes "Special Situations Department" ved blot at sige, "Jeg vil gerne tale med en amerikansk repræsentant, tak." Det viser sig, at "managerens manager" ikke var en bestemt person, men nogen i det amerikanske callcenter. (Jeg tvivler på, at det fungerer sådan i alle sammenhænge, ​​men det er et skud værd).

Forhåbentlig vil min erfaring give dig tålmodighed til at håndtere din magtesløse og obstruktive REP. Vær ikke overrasket, hvis han fortæller sandheden, og hans manager ikke kan hjælpe dig bedre end han kan, men stop ikke der, hvis det er tilfældet. Held og lykke!

Hvorvidt en repræsentant skal eskalere eller ej, afhænger af deres interne politikker og ikke af, om du vil have ham til at eskalere.

Det firma, du har at gøre med, kan have en intern politik mod at eskalere det problem, som du ringer til. En REP i et callcenter i Indien kan evalueres, hvis han holder sig til temmelig specifikke regler, hvilket holder opkaldstidspunktet på et minimum og en vis kundetilfredshed.

Han har muligvis en regel om, at når en kunde truer med at annullere kontrakten, kan han overføre dig. Juridiske trusler muligvis muliggør en overførsel.

Sociale medier håndteres ofte af et andet team. Hvis du adresserer virksomheden på Twitter, kan det føre til en person med mere magt.

Jeg kender ikke den fulde historie af din kommunikation, men jeg vil gøre al yderligere kommunikation ved hjælp af e-mail, så du har et spor. Jeg vil starte med at angive noget som

Selvom jeg sætter pris på dine forsøg på at løse mit problem, er problemet stadig ikke løst til min tilfredshed. Jeg anmoder om, at min sag overføres til en anden repræsentant, eller hvis der ikke er nogen anden repræsentant tilgængelig, til din vejleder for deres input. Hvornår skal jeg forvente at høre fra dem?

Hvis de kommer tilbage og siger (igen) at ingen andre kan hjælpe dig, får du ikke et andet svar osv. Så spørg dem, hvis de nægter at overføre din sag. Efter lidt kommunikation skal du have bevis for deres afvisning og andre vanskeligheder med at håndtere dem skriftligt.

Jeg antager, at efter al denne kommunikation har du deres navn, og hvor de arbejder (f.eks. Kontorlokaler osv. eller en eller anden måde at identificere dem specifikt). Nu skal du være i stand til at ringe til et andet generisk nummer som kundeservice osv. Når du først har fundet en anden fra virksomheden, skal du fortælle dem, at du prøver at finde supervisor for <insert reps navn> fra <insert reps kontorplacering> . Jeg ville være ret overrasket, hvis du ikke kunne finde nogen, der ikke ville bringe dig i kontakt med deres vejleder på det tidspunkt. Hvis de begynder at spørge hvorfor, skal du bare sige, at du har været utilfreds med <rep> s behandling af din sag.

Når du kontakter supervisor, kan du videresende dem e-mail-sporet demonstrerer de vanskeligheder, du har haft med dem, og deres afslag på at forsøge at finde anden hjælp og afvisning af at give kontaktoplysninger til deres vejleder.

Først og fremmest er det dig, der startede ud fra to antagelser:

• eskalering vil gøre noget bedre
• det er REP's pligt til at eskalere

Fra din historiske erfaring kan det se sådan ud, men begge disse er måske ikke nødvendigvis sande. REPs pligt er at løse dit problem. Du kan ikke tvinge dem til at løse dit problem på en bestemt måde, men du kan og bør overhovedet tvinge dem til at løse dit problem. Hvis de fortsat nægter at løse dit problem, skal du bede om en officiel erklæring om, at problemet ikke vil blive løst. Bed om tilladelse til at optage opkaldet og bed dem om at angive deres navn, position, nuværende dato, og at de officielt nægter at løse problemet X. Hvis du har en advokat eller en anden skræmmende figur, bed dem om at være vidne til, at REP nægter at løse udgave X. Bed dem om at sende dig dette skriftligt. Grundlæggende tvinger dem til en position, hvor der enten tager skylden på sig selv eller eskalerer det for at bebrejde en anden. (Nå, ved at forhindre de allerede er i at tage skylden holdning, har du bare ikke bevis for at bevise det, når det rammer fanen.)

Jeg bruger to taktikker til at håndtere dette:

• Vær drømmekunden

De er blevet råbt på telefonen fra kl. 8, indtil du ringer . Udnyt dette: handle supervenligt, vær ekstra pæn, du har alle dokumenterne ved hånden, du er meget forståelig, hver gang de siger "vent et øjeblik" svar "intet problem" osv.

Ligesom sidste gang jeg gik ind på det lokale skattekontor for at løse et problem. Jeg komplimenterede denne kvinde for hendes effektivitet til at løse mit problem, så så jeg hende smilende, så jeg sagde: "Er jeg den første fyr, der ikke råber til dig i dag?"

Og hun var som "godt, faktisk, ja. "

Dette gjorde mig lidt trist, fordi hun havde været flink og venlig og kompetent til at løse mit problem.

Men når man beskæftiger sig med monopoler, som regeringen 't, nogle gange sørger de for, at dit liv bliver helvede.

• Ingen nåde

Jeg havde på forhånd talt om problemet med min advokat.

Jeg havde en komplet liste over alle de lovlige fejl, de havde gjort, på et papir foran mine øjne, da jeg ringede.

Så efter at hun fortalte mig, at hun ikke kunne ' t gjorde noget, jeg var som "Hmm, du fortalte mig, at dit navn var [redigeret], da du tog telefonen, ikke? I hvert fald. Ifølge min juridiske afdeling ..." (betyder ikke noget, om du er selv- ansat, fortæl dig, at du har en juridisk afdeling) "du er skyld i X og X og X, lyder som om jeg kunne vinde mellem ... og ... (masser af penge) som straf skader. Medmindre du selvfølgelig vil slå dig ned. "

Efter et øjebliks stilhed tilføjede jeg" Vær ikke bange for din karriere, [redigeret], jeg sørger for at nævne, at det ikke var din fejl ... "

Dette problem, der havde været bane for min eksistens i flere måneder, blev løst på få dage.